第十九期
老客户如何维护是一门学问，但如何开始却是一份责任，对待客户的责任。一说到CRM，很多商家都说这个确实很重要，但是这个起步要做的工作，很多人潜意识里却认为是一个细节问题，忽略不计。因为在它的起步阶段花的时间精力，跟当前销售量相比就变得不那么重要了。所以，忽略这点的商家，应该也就是那97%里边的吧！就算你现在不是，很快也会是。（PS：在电商怪圈里，优秀商家只占3%）
之前有人在问，什么是CRM，先跟大家进行概念的普及，CRM简单来说就是客户关系管理。 2016年，淘宝变化最大的就是社交化，网红、自媒体成了各个商家追捧的对象。那么老客户也是今年我们做淘宝可以突破的一个点。
很多新开或者刚开不久的商家会跟我抱怨没有流量，而一些经常了几年的电商企业慢慢也发现，现在的流量获取是越来越困难了，但是很少商家会去用心维护自己已有的老客户。
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问：如何开始CRM呢？
答：CRM是需要耐心去经营的，不是十天半个月就能看的效果。我们要打破从0到1，从1到100这个看似很简单的动作，需要我们每天跟进去做，我先说下我们目前后台有的，能帮助我们后期做好CRM的客户关系管理。
这是目前在天猫可以免费用的客户关系管理系统，已经变更很多版了，不知道大家平时有没有留意这个不起眼的系统。我们要先从积累第一批老客户说起，有了老客户才能后续分类再维护营销
如何让新客户成为我们的老客户，等于要一个陌生人和你产生关系，并成为朋友，这个时候，我们客服是第一印象，产品是终极体验，所以产品和服务这两块先做好，才能去做好CRM。让客服的角色进行变换，从导购变成朋友。先让我们客服利用我们的旺旺群（反正各种办法），把我们的客户先圈起来。
问：这里有举例说一些方法吗？
答：可以先从入群有礼、优先售后服务或者包裹卡片、电话关怀等。比如说：优先售后服务，入群成为我们的VIP会员，可以享受一年三次免费退换货（把客户黏住）。多种办法把我们的客户给圈起来，记住我刚刚说的，先从1到100,然后100到200，你会发现，你坚持下去后，一千一万都不在话下。想做好CRM，贵在坚持和用心。
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问：可以讲下客户或者粉丝的运营技巧吗，怎么使用？我的店铺关注粉丝，我发微淘好像没多大作用，还有就是群发短信有的软件经常会被智能手机拦截粉丝。
答：微淘和群发短信已经很泛滥了，我个人建议是要和客户建立朋友的关系。什么叫做朋友关系呢？相互的信任。有条件的，我们可以做线下粉丝见面会，增进商家和客户的感情。如果条件不允许，我们是否从简单做起，记录下客户的生日，等客户生日的时候寄一份有心意的小礼物。比如做女装的，我们可以在情人节的时候给客户送玫瑰花，比如做童装的，我们可以在六一儿童节的时候给客户寄小礼品。
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问：我是刚刚开的新店，我应该如何做CRM呢？
答：新开的店铺如何做CRM？先从第一个客户入手，服务做好了，产品好了，再进行维护，客户很容易就入手了。
很多人说新店不知道怎么做老客户，其实你真的想做，新店更容易。怎么说呢，把握好每一个进店的客户，让客户感觉到，你的真心，用服务和产品把客户留住，然后再定期做些营销活动，我可以把客户先加到群里啊，有事没事聊聊家常然后有人说，别人不肯进群怎么办，没有关系，我们等愿意进的人进，因为只有心甘情愿进群的，后期互动才会更好，群里也会有活跃度。为什么要让别人进群，我们换个角度，我们要想下，客户进群后，我能给客户带来什么换位思考，如果你是客户，你会愿意进群吗？你会成为这个店铺的老客户吗？你会愿意和这个店铺的老板做朋友吗？
那我们能给老客户什么？话题回到之前提到的，我们能做的第一步，就是和客户做朋友，先产生关系再发展为朋友，甚至更长远的，有可能成为恋人。你想想男生怎么去泡女生的，大概可以明白。
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问：为了这些动作，我们前期需要做些什么准备吗？
答：前期要做好的就是保证产品质量、做好服务、做好包裹体验，细致到包裹的包装袋、发货单、快递单，客服对客户的每一句话，产品的每一个细节。那我们前期也要有日常的关怀。
例如交易关怀里面就有付款关怀、发货关怀、签收关怀和回访关怀。有人会说，这么多关怀客户不会烦吗？答案是：NO。为什么呢？因为客户买东西后，就开始关心我的货发了吗？什么时候发的发什么快递？什么时候可以到？我们只是简单的一个短信或者旺旺提醒关怀，就会让客户觉得很贴心。记得关怀里面切勿放入营销信息我来给大家几个关怀短信参考下。
发货关怀，文艺范 ；
签收关怀，个性化 。
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问：营销短信怎么发，比如上新品，做优惠券活动的短信
答：如果是新店，为了表示诚意，我建议你用自己的手机发，哈哈！因为如果是批量发短信，有可能会进入垃圾箱。
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鹿客：旺旺好还是直接短信好？
彩英：个人觉得短信的接触会更快些。
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问：有好的短信营销软件吗？我之前买的一个经常被拦截，我在别的店买的确经常可以收到短信。
答：如果你能跟客户保持更亲密的联系，建议把他加为自己的好友，短信营销短信都差不多的，我个人建议不要老是发营销短信，2016年我们要做些更有新意的老客户营销。淘宝社区趋势化啦，不要再停留在短信里了做好产品，做好服务，更学会如何成为网红，就是做好内容客服可以成为意见领袖。
可以很大家说，其实最难就是从1到100，如果你能突破100了后，你会发现，没那么难。给自己定个目标，一天10人，一眨眼10天就有100了。相信时间的力量
对的，跟我们刚开始做淘宝道理一样，每天在想怎么引流。2016年我们应该每天想，如何把客户留下来。
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问：现在加扣扣好，还是微信好呢 ？
答：选择活跃度高的能每天无形会被你影响到的你的动态他可以看到，他的动态你也可以看到。先从个人开始嘛，不一定先有群啊！我们要有一群朋友才能建群不是么？前提我们要和客户先成为朋友，然后做活动的时候再圈到群里。
问：我去年开始做这个，活跃度不错的，每次我新品群里打折，就是人数太少了
答：不要局限一开始就是群，先从点再到面人少找人能否做个活动，老客户带新客户。老客户介绍一个新客户来，可以获得XX礼物。
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问：用老客户破零或者积累新品销量，是发优惠券吗，改价会影响客单吗？
答：这个倒不一定哦。优惠券只是其中的一种方式我前面有说过，成为我们的会员可以享受新品免费试用，每个月选出一名来免费试用。
问：还有其他什么方式，特别是新品，我们小卖家利用老客户最重要就是破零和前期积累。
答：这样的话，才有积极性。新品试用啊，老客户新品可以打折呀。利用老客户玩新品。
天天闹着嚷着，转化率低，老客户都不会维护，何来高转化呢？万事开头难，把握好能跟客户接触的每一个点。产品好坏，服务好坏，都是从他们口中传出来的。就算页面上给了你好评又如何？相信很多人都知道，习惯性好评的人很多。真正发自内心认为你好的客户，一定是会给你再带新客户来的。而且这种新客户就算有售后，处理起来都会简单很多。因为会有人给你说话。
