如何应对刁难的学员？
2009-06-23 16:14:54
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来源：15hr.com
前天跟一位婴童用品公司的老总聊起培训的事情，问我：依你这么多年的经验，如果有人在课堂上为难你，你怎么处理？ 首先，我们要确认的一件事情是，学员无论如何为难你，都不会像伊拉克的记者和剑桥的大学生那样极端。我们最经常面对的学员刁难无非是捣乱或者提问，而捣乱的几率似乎很少，成人培训班的学员都不希望让同班同学看到自己素质差人一等，因此，这个问题实际上可以转化为：如何应对学员刁难的提问？
刁难的提问可以归纳为3种类型：
1．所提问题，讲师没有这方面的知识，完全不知道从何说起。比如一些专业领域的问题。
2．所提问题，讲师有自己的观点，但问题与课程和其他学员无关。比如学员个人自身感兴趣的各种问题。
3．所提问题，讲师有自己的观点，问题与课程和其他学员有关联，但回答问题需要一定时间，原本的课程进度不允许。
要有效地应对这三种刁难性问题，我们还必须分析提问的学员的心理。学员为什么会问老师可能不知道的专业问题？为什么会问跟课程无关的个人问题？为什么会在课程内容之外问海阔天空的问题？总结起来，无非以下几个原因：
1．确实想弄清楚问题的答案；
2．试探讲师的水平；
3．问问题只是想出风头，引起讲师和他人注意或显示自己的才华；
4．花了钱，感觉培训不值这个价，刁难讲师以示报复；
5．无聊的恶作剧或者天生爱问问题，答案本身并不重要；
6．竞争对手派间谍故意砸场或者私人恩怨。
一个优秀的培训讲师，首先要有一种成熟的心理：培训讲师并不是任何事情都懂，所谓术业有专攻、学问有先后。一定要认定，学员中有很多比你还优秀的人，培训仅仅是一种沟通，一种一对多的比较正式的沟通，或者叫沟通会，是一次思想的交流和碰撞而已，这与学校教育完全不同，学员与你在各方面都是平等的，不存在谁高谁低，也就是说，将学员与自己平等看待，是保证妥善处理课堂问题的前提。
有了这个大前提，处理刁难性课堂问题的原则就显而易见：
1．不能让学员及学员单位难堪；
2．不能让自己及公司难堪；
3．不能让课堂因此而失去控制。
这三条是处理学员刁难问题的根本法则，破坏任何一条，培训的完整性都将遭受巨大的破坏，小则引起学员不满，重则引起合作纠纷。
言归正传，作为站在讲台上的培训讲师，在面对学员的刁难性问题的时候，具体如何处理呢？以我多年的实战经验，运用以下三个江湖武林绝学足矣。
绝招一：棉花肚，门派：气功。
要诀：棉花肚高手可以将腹部变的柔软无比，任何你什么东西打过来都可以吸住。
应用：在面对学员咄咄逼人的提问中，你可以将问题先卸下来，管他问多少问题，通通卸下来，不用正面回应。
举例：一场主题关于TTT的培训课程。
学员：请问老师，你如何看待当前中国的基尼系数的？（显然，这个问题跟培训主题没有任何关系）
如果这个讲师不知道什么是基尼系数，ok，按以下方法应对：
讲师：这位学员非常关心时事，问题问得很好（不让学员难堪，让他倍有面子），但是我们的课程安排非常紧张（不让课堂失去控制），我已经将您的问题写在白板的右上角了（棉花肚），中午休息的时候，我们可以一起相互交流一下（不让自己难堪）。谢谢你的提问。
如果您直接说“抱歉，针对这个问题，我没有多少研究，课后我们再交流好吗？”这样的回答只会让自己难堪，也影响学员对你的看法。
记住，课间休息时，马上上网或打电话请教朋友同学什么是基尼系数，以便发问的学员中午真的过来找你交流。
绝招二：借力打力，门派：太极。
要诀：太极讲究以柔克刚、借力打力，你用多少功力来打我，我一个动作就可以将这些功力全部还给你并将你弹出丈二开外，从而保证自己毫发无损。
应用：在面对学员的刁难性提问时，不必慌张，以赞赏的方式将问题回抛给他，让他先谈看法。对方谈完以后，自己随便添加一两句话便可安全过关。
举例：一场主题关于TTT的培训课程。
学员：请问老师，你如何看待当前中国的基尼系数的？
讲师：这位学员非常关心时事，问题问得很好（不让学员难堪，让他倍有面子），刚好我们还有3分钟的时间（不让课堂失去控制）可以讨论一下。我相信你一定非常关心和了解这方面的一些知识，我们很有兴趣想听听你在这方面的独到见解（以赞赏的方式），能否给我们先分享一下？大家掌声鼓励他（赞赏他的同时，避免自己难堪）。
等到他自己夸夸其谈说出自己的观点，你只要说“我基本赞同你的观点，不过我们可以课后再详细交流，因为我们马上要进入下一个环节”，就安全过关了（仔细看，其实你什么实质性的内容都没说）。
绝招三：乾坤大挪移，门派：明教。
要诀：乾坤大挪移可以将发到自己身上的功力转移到其他人或其他地方去，避免受到伤害。
应用：在面对学员刁难性问题时，如果我们确实不知道如何回答，而又不得不作出解答的时候，可以将问题接下来的同时抛给下面的其他学员，要知道，学员都是喜欢表现自己的。在其他学员发表见解的时候，事实上已经给了你一定的思考时间或者解答思路，你甚至可以利用这个空隙打电话向他人求教，并认真总结应该如何回答这该死的问题。
举例：一场主题关于TTT的培训课程。
学员：请问老师，你如何看待当前中国的基尼系数的？
讲师：这位学员非常关心时事，问题问得很独到（不让学员难堪，让他倍有面子），刚好我们还有3分钟的时间（不让课堂失去控制）可以讨论一下，在我回答这个问题之前，我想先听听各位学员朋友的宝贵想法（乾坤大挪移，不让自己难堪），每个人都谈几句，请某某先来……
学员于是七嘴八舌开始胡侃，作为培训讲师，要善于在这胡侃中搜集自己想要的信息。3分钟一到：
讲师：对于目前的基尼系数，我基本赞同某某学员和某某学员的观点，时间关系，我们必须进入下一环节……（什么实质性的问题都没解答，即可安全过关）
需要注意的是，以上三个基本方法是有其内在的逻辑关系的。一般而言，面对我们无法回答的问题，首先考虑第一绝招棉花肚，将问题冷却下来；如果棉花肚搞不定，学员非要你当场回答，请出手使用第二绝招借力打力，反问他，让他自己回答；如果借力打力行不通，发问学员自己拒绝回答或他本身真的不知道如何回答，请使用杀手锏：乾坤大挪移，让大家来解决这个问题。
其中三个处理原则，定要注意：
1．不让学员难堪——尊重学员、赞赏学员；
2．不让自己难堪——处理技巧的恰当运用；
3．不让课堂失去控制——设定时间。
刁难的提问可以归纳为3种类型：
1．所提问题，讲师没有这方面的知识，完全不知道从何说起。比如一些专业领域的问题。
2．所提问题，讲师有自己的观点，但问题与课程和其他学员无关。比如学员个人自身感兴趣的各种问题。
3．所提问题，讲师有自己的观点，问题与课程和其他学员有关联，但回答问题需要一定时间，原本的课程进度不允许。
要有效地应对这三种刁难性问题，我们还必须分析提问的学员的心理。学员为什么会问老师可能不知道的专业问题？为什么会问跟课程无关的个人问题？为什么会在课程内容之外问海阔天空的问题？总结起来，无非以下几个原因：
1．确实想弄清楚问题的答案；
2．试探讲师的水平；
3．问问题只是想出风头，引起讲师和他人注意或显示自己的才华；
4．花了钱，感觉培训不值这个价，刁难讲师以示报复；
5．无聊的恶作剧或者天生爱问问题，答案本身并不重要；
6．竞争对手派间谍故意砸场或者私人恩怨。
一个优秀的培训讲师，首先要有一种成熟的心理：培训讲师并不是任何事情都懂，所谓术业有专攻、学问有先后。一定要认定，学员中有很多比你还优秀的人，培训仅仅是一种沟通，一种一对多的比较正式的沟通，或者叫沟通会，是一次思想的交流和碰撞而已，这与学校教育完全不同，学员与你在各方面都是平等的，不存在谁高谁低，也就是说，将学员与自己平等看待，是保证妥善处理课堂问题的前提。
有了这个大前提，处理刁难性课堂问题的原则就显而易见：
1．不能让学员及学员单位难堪；
2．不能让自己及公司难堪；
3．不能让课堂因此而失去控制。
这三条是处理学员刁难问题的根本法则，破坏任何一条，培训的完整性都将遭受巨大的破坏，小则引起学员不满，重则引起合作纠纷。
言归正传，作为站在讲台上的培训讲师，在面对学员的刁难性问题的时候，具体如何处理呢？以我多年的实战经验，运用以下三个江湖武林绝学足矣。
绝招一：棉花肚，门派：气功。
要诀：棉花肚高手可以将腹部变的柔软无比，任何你什么东西打过来都可以吸住。
应用：在面对学员咄咄逼人的提问中，你可以将问题先卸下来，管他问多少问题，通通卸下来，不用正面回应。
举例：一场主题关于TTT的培训课程。
学员：请问老师，你如何看待当前中国的基尼系数的？（显然，这个问题跟培训主题没有任何关系）
如果这个讲师不知道什么是基尼系数，ok，按以下方法应对：
讲师：这位学员非常关心时事，问题问得很好（不让学员难堪，让他倍有面子），但是我们的课程安排非常紧张（不让课堂失去控制），我已经将您的问题写在白板的右上角了（棉花肚），中午休息的时候，我们可以一起相互交流一下（不让自己难堪）。谢谢你的提问。
如果您直接说“抱歉，针对这个问题，我没有多少研究，课后我们再交流好吗？”这样的回答只会让自己难堪，也影响学员对你的看法。
记住，课间休息时，马上上网或打电话请教朋友同学什么是基尼系数，以便发问的学员中午真的过来找你交流。
绝招二：借力打力，门派：太极。
要诀：太极讲究以柔克刚、借力打力，你用多少功力来打我，我一个动作就可以将这些功力全部还给你并将你弹出丈二开外，从而保证自己毫发无损。
应用：在面对学员的刁难性提问时，不必慌张，以赞赏的方式将问题回抛给他，让他先谈看法。对方谈完以后，自己随便添加一两句话便可安全过关。
举例：一场主题关于TTT的培训课程。
学员：请问老师，你如何看待当前中国的基尼系数的？
讲师：这位学员非常关心时事，问题问得很好（不让学员难堪，让他倍有面子），刚好我们还有3分钟的时间（不让课堂失去控制）可以讨论一下。我相信你一定非常关心和了解这方面的一些知识，我们很有兴趣想听听你在这方面的独到见解（以赞赏的方式），能否给我们先分享一下？大家掌声鼓励他（赞赏他的同时，避免自己难堪）。
等到他自己夸夸其谈说出自己的观点，你只要说“我基本赞同你的观点，不过我们可以课后再详细交流，因为我们马上要进入下一个环节”，就安全过关了（仔细看，其实你什么实质性的内容都没说）。
绝招三：乾坤大挪移，门派：明教。
要诀：乾坤大挪移可以将发到自己身上的功力转移到其他人或其他地方去，避免受到伤害。
应用：在面对学员刁难性问题时，如果我们确实不知道如何回答，而又不得不作出解答的时候，可以将问题接下来的同时抛给下面的其他学员，要知道，学员都是喜欢表现自己的。在其他学员发表见解的时候，事实上已经给了你一定的思考时间或者解答思路，你甚至可以利用这个空隙打电话向他人求教，并认真总结应该如何回答这该死的问题。
举例：一场主题关于TTT的培训课程。
学员：请问老师，你如何看待当前中国的基尼系数的？
讲师：这位学员非常关心时事，问题问得很独到（不让学员难堪，让他倍有面子），刚好我们还有3分钟的时间（不让课堂失去控制）可以讨论一下，在我回答这个问题之前，我想先听听各位学员朋友的宝贵想法（乾坤大挪移，不让自己难堪），每个人都谈几句，请某某先来……
学员于是七嘴八舌开始胡侃，作为培训讲师，要善于在这胡侃中搜集自己想要的信息。3分钟一到：
讲师：对于目前的基尼系数，我基本赞同某某学员和某某学员的观点，时间关系，我们必须进入下一环节……（什么实质性的问题都没解答，即可安全过关）
需要注意的是，以上三个基本方法是有其内在的逻辑关系的。一般而言，面对我们无法回答的问题，首先考虑第一绝招棉花肚，将问题冷却下来；如果棉花肚搞不定，学员非要你当场回答，请出手使用第二绝招借力打力，反问他，让他自己回答；如果借力打力行不通，发问学员自己拒绝回答或他本身真的不知道如何回答，请使用杀手锏：乾坤大挪移，让大家来解决这个问题。
其中三个处理原则，定要注意：
1．不让学员难堪——尊重学员、赞赏学员；
2．不让自己难堪——处理技巧的恰当运用；
3．不让课堂失去控制——设定时间。
