第四十六期

　　客服这个工作可以说是比较琐碎的，也是一个店铺第一个必须的岗位，同时这个岗位也是不被关注的，这个岗位不如运营光环那么大，但是却是一个店铺必不可少的，就好比是空气和水。
　　
　　一个店铺的大促也好平时的小活动也好都是需要运营来根据店铺的情况来规划的，不是今天拍了脑袋要上聚划算或者明天上天天特价的。那么运营如何制定活动方案除了根据业绩目标以外也要听到顾客的反馈，客服的反馈。
　　
　　例如经常有顾客询问有什么优惠政策，那么是不是在店铺的内部就可以设置满就送等活动。所以客服其实是一个在客服岗位的运营，那么大促这样的时间段客服要做什么呢？第一就是培训，大促活动前的培训。
　　
　　一般活动开始前的一个月就需要客服整理促销活动手册，这个是需要全员了解的而不仅仅是客服或者不仅仅是运营。如今的淘宝不是单兵作战的年代需要有团队作战。一个团队是不是经得起考验就是要通过活动和大促。前期培训就是要让客服了解这次活动的内容，方案以及参加活动的产品。
　　
　　活动手册包括活动形式，活动主题，促销内容，活动细则，活动的资料，简单的活动流程，以及客服常见的问题整理，还有就是一些注意事项。
　　
　　问：这个培训也可以是内部沟通会咯？？
　　
　　答：内部沟通会分两部分，1、管理层的头脑风暴，2、执行部门的传递。所以培训不等于是沟通。
　　
　　问：这个培训的目的是让所有客服都要了解整个活动内容了，是吧？
　　
　　答：沟通是把头脑风暴的信息传递给部门，下达这次活动的内容和方案，了解活动主题，本次产品和活动资料细节。那么客服这个岗位要根据这次活动做培训。
　　
　　答：培训1.产品培训，活动的目的就是产品出售，那么产品如果不了解就无法出售。因此活动前要做产品培训。2.整理常见的客户问题制定成详细的文档。产品是参加活动的产品！当然也包含店铺的主推款以及关联销售的产品，产品需要了解属性，材质面料特性特点还有自己的优势，卖点。甚至也要去关注对比对手的产品，对手的活动内容等。例如你们家产品卖89，对手卖79，位置就在你边上，那么针对这个情况客服不掌握的话如何面对顾客的询问呢？所以产品培训很重要，试问一个不了解自己产品的客服怎么可能有良好的转化，也不会跟顾客良好的沟通，当然大促的时候顾客前期的询问比活动当天的询问要多，所以整理顾客常见问题来解答好顾客的询问做好沟通的培训也是重要的第二点。
　　
　　第三就是要关于规则的培训，规则是重要的，尤其在忙碌的时候不小心的一句话就会引发矛盾甚至触碰规矩导致违规，所以规则的高压线需要强调。发票问题，退换货问题，还有就是付款的问题，例如可以不可以花呗付款，信用卡付款。甚至要注意就是泄露信息的问题，这些都是需要强调的。
　　
　　还有就是关于心态的培训，如果有临时增加的客服还需要有人员的培训，通常小公司在大促的时候会全员客服，大公司也为了活动效果好会请外包客服，那么人员培训也是很需要的。培训这块可以归为售前准备阶段。
　　
　　　　
　　还有就是在售前做预热，预热期不光页面要提示，客服在话术上，个性签名上，自动回复上都要有预热提示，那么也可以提前的激活老顾客做好优惠券的发放，这个截图是双十一的一个课程的截图，所以有提到双十一页面商品收藏。其实双十一是电商全年的一个战场，但是618也成为了夏季头半年的战场，同样也是很重要的战略布局点。因此许多商家上半年的销售额放在了618，下半年放在了双11。
　　
　　问：客服话术上，一般是怎么设置的呢？？还有个性签名，自动回复这些？
　　
　　答：例如：个性签名可以是这样设定，亲618全场包邮两件减50，提醒大家618当天的活动力度。自动回复可以提醒顾客添加收藏或者领取购物券，例如“亲，记得领取优惠券哦！618当天满一百送一百。也可以是618特惠+产品链接+促销力度+收藏店铺（加购物车）。但是切记别优惠内容太多然后自动回复满屏了，顾客体验不好
　　
　　问：很久没有做过客服了，现在这些功能都在哪里设置呢？
　　
　　答：我切图给大家看看
　　
　　　　
　　鹿：这个快捷短语，现在还可以分组了啊？乖乖
　　
　　答：我们打开千牛在对话框内及可以看到。那么点击后就是这个页面了。那么把快捷短语分组后就可以自动的回复了
　　
　　　　
　　鹿：快捷短语有什么讲究吗？
　　
　　答：从旺旺的导航页面可以看到我框起来的齿轮然后点击齿轮就可以到下面的页面来设置个性签名等基本信息
　　
　　

　　
　　这个可以进行个性设置还有自动回复设置，都是在齿轮里找到的。设置快捷短语自动回复在预热的时候要清晰主次分明，别一下弹出来很多信息满屏幕了顾客看都不看的。尤其如今手机端的顾客很多，手机端的窗口又小，罗列了一堆顾客根本不看。甚至如果顾客网络不好在给人家卡掉线，所以建议大家设置后自己当顾客去看看体验一下。
　　
　　我没有特别数过字数，但是不要超过三行，重点的提醒可以用其他颜色标注，但是标注的位置不要过多，避免如牛皮癣一样反感。对就是简单易懂！
　　
　　还有就是要去调试机器人客服。如果大量的顾客进来，重复性的问题可以让机器人自动回复减轻客服压力。
　　
　　　　
　  在对话框的右边有机器人设置的选项，大家可以去点击了解，这里时间有限步骤的问题不详细说了！在售前预热客服要做这些。同时要根据平时销售情况，梳理出产品Q&A，将常见问题提取出来，并给出统一的回答话术。
　　
　　　　
　　云儿：还有就是人员的排班，以及应急预案的，例如突然断电，系统问题千牛卡死。这个是应急预案的简单的表！
　　
　　　　
　　其实今天就说了售前的一小块。
　　
　　很多网店都不把客服当回事儿，特别是一两人的网店。总觉得，一天没几单，客服这块远不比推广更重要。用两个字来总结忽略客服问题的店主：无知！！！推广很重要，要钱吗？花钱拉流量，谁来留住？海底捞火锅跟其他火锅有区别吗？没多大区别，而且还死贵，但就是别人服务好啊，为什么服务好？服务标准化了，谁去做服务员都是一样的要求。所以，客服……用点心！